Escalando el asistente virtual inteligente para atender necesidades urgentes

Espacio del problema

Reto: de bot informativo a asistente funcional

Tras el lanzamiento inicial del asistente como piloto, el asistente aún tenía limitaciones importantes debido a que sus funcionalidades eran informativas y no permitían realizar operaciones.

Nuestro equipo asumió el reto de ampliar sus capacidades para hacerlo más robusto. Los objetivos estratégicos eran:

Visión estratégica: mapeando el ecosistema de asistentes

Para entender la tendencia de evolución de la asistencia virtual, realizamos un análisis comparativo con otros asistentes bancarios.

Descubrimos 2 ejes clave de madurez:

• Omnicanalidad: continuidad entre canales digitales y físicos.

• Asesoría contextual: brindar orientación relevante y capacidad de operar los producto.

Descubriendo necesidades insatisfechas

Para construir el roadmap, nos centramos en problemas reales de los usuarios:

• Analizamos y clasificamos +1,200 interacciones no resueltas del bot en meses anteriores.

• Filtramos datos del call center para identificar procesos con alto potencial de automatización.

• Detectamos que la pérdida o robo de tarjetas era uno de los casos más frecuentes, críticos y frustrantes.

Decisión clave

Estos insights nos llevaron a enfocarnos en potenciar la asistencia en momentos críticos, empezando por el de pérdida o robo de tarjetas.

Empatizando con las personas

Analizamos grabaciones de 20 llamadas reales al call center para entender las emociones, y el lenguaje que usan las personas en situaciones de robo o pérdida de tarjeta.

Perder o sufrir el robo de una tarjeta es una experiencia estresante para los clientes, ellos:

Espacio de la solución

Diseñando para el caos emocional y técnico

Propusimos un flujo conversacional guiado y empático para acompañar al usuario en un momento de alta carga emocional.

Para lograrlo, enfrentamos 2 grandes retos:

• Limitaciones técnicas del bot: interpretación limitada de inputs complejos o ambiguos.

• Ambigüedad en el lenguaje natural de los usuarios: múltiples formas de expresar la misma intención (“me robaron la tarjeta”, “perdí mi plástico”, “ya no tengo mi tarjeta”, etc.).

Adaptación a situaciones reales de estrés

Diseñamos el flujo para guiar eficazmente a los usuarios, considerando su carga emocional y los distintos niveles de alfabetización digital.

Muchos usuarios dudaban si bloquear su tarjeta temporal o permanentemente. El diseño de la conversación ayuda a entender las opciones y a tomar decisiones con confianza.

Componentes visuales para reducir la ambigüedad

Utilizamos componentes visuales en momentos clave que ayudan a los usuarios a tomar decisiones rápidas y reducen la posibilidad de errores de interpretación.

Evaluación

Prototipando de interacciones realistas

Para evaluar la claridad de nuestra solución era necesario emular conversaciones realistas:

Impacto y resultados

Impacto en el presente y el futuro

No solo transformamos el asistente virtual de BBVA en una herramienta más funcional y empática, sino que establecimos una base estratégica para su evolución a largo plazo.