2021 / Colombia / Wait ‘n Rest
Autoservicio para reducir la necesidad de personal en hospedajes temporales
Mi rol
Service & UX designer
Mi aporte
Facilitación estratégica
Service design
UX design
Resumen
Wait ‘n Rest buscaba validar un nuevo modelo de alojamiento aeroportuario totalmente autónomo.
Mi rol fue liderar el diseño del servicio y la experiencia digital para lograr una operación sin personal, pero con altos niveles de confianza, claridad y eficiencia.
Los resultados del piloto en el Aeropuerto El Dorado fueron positivos: un servicio en el que 75% de los usuarios completaron su estadía sin asistencia y que era operado solo por 2 personas.
Espacio del problema
Innovando el alojamiento sin personas
Wait ‘n Rest ofrece cabinas privadas de descanso en aeropuertos a personas con escalas largas. Su promesa: descanso cómodo y seguro sin salir del aeropuerto, ni depender de personal.
Pero su propuesta tenía una tensión estructural: para ser rentable, el servicio debía operar sin asistencia humana. Es decir, debía ser totalmente autónomo, pero confiable desde el primer uso.
Reto central
¿Cómo generar confianza en un servicio sin personas, en uno de los contextos más estresantes y vulnerables como lo es un aeropuerto?
Conociendo a los viajeros
Partí de entrevistas realizadas por el equipo, que luego profundicé con análisis de comportamiento, flujos de interacción y mapeo de puntos de fricción.
A pesar de diferencias culturales o de edad, detecté necesidades comunes:
Descanso inmediato
Nadie quiere resolver un rompecabezas cuando solo quiere dormir
Control percibido
Sentir que pueden ir al baño, cerrar la puerta y que nadie entrará
Apoyo disponible
Saber que, si algo sale mal, hay alguien cerca sin romper la experiencia de autoservicio
Esta lectura fue clave para reorientar decisiones de diseño que, hasta ese momento, estaban más guiadas por restricciones técnicas que por necesidades humanas.
Espacio de la solución
Lideré la definición del service blueprint
Facilité sesiones colaborativas con negocio, arquitectura y tecnología para identificar todos los puntos críticos del journey, mapear escenarios de uso y prever los puntos de fuga.
Esto permitió diseñar un sistema híbrido: altamente autónomo, pero con protocolos de atención bien definidos.
Diseñé una experiencia phygital guiada con 3 puntos de interacción principales:
Pantalla en la puerta de la sede
Check-in, reserva, validación de cupones y reingreso
Pantalla en la puerta de la cabina
Check-out y control de acceso
Pantalla dentro de la cabina
Control de luz, ventilación, información de vuelo y acceso a una tienda virtual
3 puntos de interacción digital
Para cada interfaz, diseñé flujos con una narrativa guiada con mensajes educativos que prepararan al usuario antes de cada acción crítica.
Además del diseño visible, identifiqué los escenarios donde los usuarios sí necesitarían ayuda humana.
Trabajar en esta experiencia phygital me retó a pensar más allá de las interacciones mano-pantalla.
Guiando a los usuarios sin humanos
Un reto importante fue explicar a los usuarios cómo funciona el servicio antes de la reserva y durante su estadía.
Para resolverlo, propuse incorporar mensajes instructivos antes de cada acción crítica para mejorar la confianza y reducir errores.
Decisión estratégica clave
Negocio pedía ‘una interfaz sin fricción’, que todo se hiciera en un clic. Pero detecté que, en contextos de fatiga y desconfianza, la falta de información genera más incertidumbre.
Sostuve que diseñar para confianza no significa recortar información, sino anticipar dudas.
Esa decisión redujo significativamente los errores en el journey y la necesidad de asistencia.
Impacto y resultados
El piloto se implementó en el Aeropuerto El Dorado. En el primer ciclo operativo:
+75%
de los usuarios completaron su estadía sin necesidad de asistencia
2 empleados
fueron suficientes para operar y mantener 20 cabinas
El servicio fue percibido como seguro, claro y confiable según encuestas a clientes
Lo que aprendí
Diseñar servicios sin personas no es simplemente ‘automatizar’: es rediseñar la forma en que las personas confían.
Este proyecto consolidó mi capacidad para orquestar decisiones entre negocio, arquitectura y diseño, pensando siempre en sistemas.
Aprendizaje clave
El verdadero autoservicio no es hacer que el usuario lo haga todo solo, es hacer que sienta que puede hacerlo todo solo sin ansiedad ni duda.